Servizi offerti

I servizi compresi ed erogati attraverso il Portale sono organizzati su tre livelli di intervento:

Informazione e lo scambio di esperienza in rete attraverso l’ambiente online di community
Supporto professionale gratuito in modalità volontariato
Supporto professionale a pagamento

1. Informazione e lo scambio di esperienza in rete attraverso l’ambiente online di community grazie al quale professionisti IT ed operatori del Terzo Settore possono scambiarsi informazioni circa l’apprendimento all’uso e la selezione delle soluzioni e servizi ICT più adatte per organizzazioni NonProfit. Tale processo può avvenire solo con il concorso di tutti i partecipanti e con un approccio “collaborativo” che consente di realizzare un servizio in cui una pluralità di soggetti diversi trova la possibilità di giocare il proprio ruolo nel rispetto delle regole della community:

i responsabili ICT delle organizzazioni del Terzo Settore che possono accedere in modo gratuito ad informazioni utili e al supporto di volontari informatici che aiutino a superare i problemi o a implementare soluzioni semplici, ma che devono anche partecipare con un ruolo attivo nel fornire feedback circa le soluzioni proposte sulla base della loro esperienza e valutazioni sui fornitori di soluzioni;
gli esperti e i volontari di IS, a cui va aggiunto il community management della Fondazione RCM, nel ruolo di gestori della community, moderatori, facilitatori e “consulenti” online;
i fornitori di soluzioni software che concorrono a presentare le loro soluzioni mettendone in evidenza le specificità riservate alle organizzazioni non profit;
il Comitato etico di controllo, responsabile per il controllo delle richieste e del corretto flusso operativo. In particolare la certificazione/revoca dei diversi soggetti che partecipano a vario titolo ai processi di supporto o di erogazione dei servizi. Il comitato include membri del Direttivo di Informatica Solidale, di Rete Civica di Milano e altri professionisti scelti per le loro competenze o la loro autorevolezza;
i rappresentanti degli enti pubblici o delle fondazioni o aziende private potenziali finanziatori o portatori di informazioni significative per la community.

2. Supporto professionale gratuito in modalità volontariato grazie al quale le organizzazioni NonProfit possonoo accedere a servizi gratuiti erogati dai volontari di Informatica Solidale per risolvere problematiche operative che si presentano nell'utilizzo dei sistemi informatici, dal guasto dell'hardware a difetti nel software o agli aggiornamenti di manutenzione.

Laddove la soluzione richiesta non possa essere fornita direttamente dai volontari IS, per la eccessiva complessità, l’impegno richiesto o la necessità di tempi di risoluzione certi, si selezionano i soggetti dell'offerta ICT che sono considerati idonei a gestire questi servizi, e le modalità di erogazione degli stessi. L'obiettivo di questo ecosistema è quello di garantire costi bassi e qualità nei servizi operativi quotidiani al Terzo Settore. IS si fa carico della creazione del framework e della selezione dei soggetti partecipanti.

Per informazioni su come richiedere un intervento di Assistenza e supporto vedi più sotto

3. Supporto professionale a pagamento per lo sviluppo di soluzioni complesse, se la soluzione richiesta non può essere fornita direttamente dai volontari di Informatica Solidale, nel caso di elevata complessità, competenze specialistiche richieste, l’impegno di lavoro necessario o tempi di consegna o risoluzione certi, è disponibile un servizio di “consulenza” gratuito per permettere alle organizzazioni NonProfit di entrare in contatto con fornitori di servizio certificati e di verificare e di controllarne i flussi e gli esiti.

Esso è basato sulla creazione di un catalogo di servizi/soluzioni e alla definizione di un “albo” di interlocutori della ”offerta ICT” che possono essere partner affidabili del Terzo Settore, perché ritenuti idonei per missione o per la qualità della loro offerta specifica. Tale insieme di soluzioni ed interlocutori è anche arricchito con i contributi delle aziende e i feedback degli utilizzatori finali che emergeranno dalla community, costituendone quindi uno dei risultati tangibili.

Anche in questo caso, IS si fa carico della creazione del framework, della selezione dei soggetti che lo compongono e della facilitazione in rete finalizzata alla raccolta dei contributi riguardanti tale ambito.

Per informazioni su come richiedere un intervento di Assistenza e supporto più sotto.

Le due tipologie di servizi di assistenza e supporto (Supporto professionale gratuito e Supporto professionale a pagamento) sono gestite attraverso il Portale grazie a uno strumento specializzato nella gestione del processo di richiesta e di gestione degli interventi di assistenza e manutenzione e sono classificate in:

segnalazione di un guasto o malfunzionamento (Incident), cioè di ogni evento imprevisto il quale non è parte di una operazione standard di un servizio e che causa, o potrebbe causare, una interruzione o una riduzione nella qualità di quel servizio;
richiesta di supporto utente (Service Request): richiesta di informazione o di servizi che non può essere definito guasto o malfunzionamento;
richiesta di modifica (Request for Change): utilizzata per registrare i dettagli di modifiche richieste per manutenzione adattativa o evolutiva.

Le differenti casistiche sono poi gestite in modo differente a secondo delle loro peculiarità:

Ripristino malfunzionamenti (Restore - Incident Management): reazione a segnalazioni di guasto o malfunzionamento atta a ripristinare al più presto l’operatività utente, riducendo o eliminando gli effetti di (potenziali) disturbi nei servizi IT; assicura che gli utenti possano tornare a lavorare il più velocemente possibile con il minimo disturbo. Le segnalazioni vengano gestite Per questa ragione, gli incidenti vengono registrati, classificati e assegnati a un addetto con le appropriate competenze specialistiche, assegnazione della priorità di intervento in relazione alla gravità dell’errore segnalato (Impatto – Urgenza – Priorità) il progresso dell'incident viene monitorato, e gli incidenti risolti vengono chiusi
Supporto utente (End-User Support – Service Request Management): risposta alla richiesta da un utente per assistenza e supporto operativo.
Ricerca di soluzioni (Problem Management): attività di ricerca delle soluzioni a fronte di più ripristini ed analisi di quelle fornite dai fornitori delle soluzioni. Incident Management intraprende delle azioni se a fronte della segnalazione di un guasto o malfunzionamento e si conclude una volta che la situazione è stata ripristinata. Questo significa che la radice della causa dell'evento non sempre viene scoperta, e il problema potrebbe ricorrere. L'obiettivo del Problem Management è di identificare la causa sottostante dei problemi e conseguentemente prevenire gli errori. Include attività reattive, definendo la radice della causa di un incidente passato e presentare proposte per migliorare e rettificare, e attività proattive volte a prevenire gli errori identificando le debolezze nell'infrastruttura e facendo proposte per eliminarle.
Gestione modifiche (Change Management): assicura che processi, procedure e metodologie standardizzate siano usate efficientemente per gestire tutte le modifiche e cambiamenti, al fine di minimizzare l’impatto dei cambi dovuti a incidenti sulla qualità del servizio, e conseguentemente per migliorare l’operatività dell’organizzazione; esso include:
- correzioni per implementazione di soluzioni identificate (Ripristino e Ricerca Soluzioni)
- innovazione e miglioramento: analisi, disegno, realizzazione ed implementazione delle richieste di variazione del cliente;
- gestione configurazioni: gestione degli elementi di configurazione (c.d. Configuration Item); registra e controlla tutti i componenti dell’infrastruttura IT e dei Sistemi, per essere in grado di fornire a tutti gli altri processi l’aggiornamento delle informazioni sulle risorse necessarie a fornire il servizio e stato, storia e relazioni dei Configuration Item.

Come detto le segnalazioni o richieste di assistenza e supporto sono gestite grazie a uno strumento idoneo: ad ogni richiesta è assegnato un numero identificativo univoco per monitorarne lo stato e l’esito. Sono poi definite delle procedure che assegnano specifici compiti, ruoli e responsabilità a tutti gli attori coinvolti nel processo di soluzione e di evasione del ticket, supportato da una applicazione idonea che ne gestisce il “flusso di lavoro”.

(Per inserire una richiesta di Assistenza e Supporto clicca qui)

Quanto descritto finora è in generale applicabile sia a ciò che è riferito alla gestione del portafoglio applicativo (comunemente definito “Application Management”), sia ai servizi di assistenza e supporto orientati alla gestione centralizzata dei componenti Hardware e Software del sistema e quindi connesso a problematiche di tipo tecnico-sistemistico (“System Management”).

Semplificando possiamo assumere che anche quest’ultimo, se innescato da una segnalazione utente, e definito “reattivo”, sia gestito attraverso un processo simile a quello già descritto.

Ma esso può definirsi “preventivo o “proattivo”, avvalendosi di strumenti di monitoraggio automatico remoto dei componenti HW e SW grazie a “agenti” installati sul sistema che controllano lo stato dei componenti e dei processi in esecuzione, i log di sistema e verificano i parametri di funzionamento e di performance in relazione a quelli ottimali.

In caso di situazioni anomale essi inviano un messaggio di “allerta” a un cruscotto che viene monitorato costantemente e avviano la risoluzione dei problemi (in remoto o in luogo se necessario) e forniscono suggerimenti per azioni di ottimizzazione e miglioramento.